公寓里开民宿打扰居民生活、游客体验不好咋解决？看“尔滨”出招儿↘
来源：欧宝直播APP 发布时间：2024-07-12 12:31:22
她是道里区斯大林街道地段北社区党委书记，辖区内两栋名为哈尔滨金安美豪国际公寓，集聚了43家民宿共300余间房，这里一度让辖区工作人员“有些头痛”——每逢旅游旺季，大量外地游客入住，居民与游客时不时会出现小纠纷和摩擦，引发相关投诉，导致“物业、社区、派出所的电话都没消停过”。
既要照顾游客情绪助力“尔滨”旅游形象提升，又要满足楼内居民正常休息不受意外打扰的诉求，怎么办？“化解基层矛盾，沟通机制是关键！”派出所和社区在“头脑风暴”后，推出了“综合前台”服务机制——两位民宿管理员24小时轮流在岗，负责为民宿住客提供综合服务，并现场即时化解居民与游客摩擦。
从去年冬季哈尔滨旅游火爆起，这40余家民宿共享的“前台接待”上岗。至今，地段北社区和辖区派出所很少接到来自金安美豪国际公寓的投诉。
“您好，您是要入住民宿的游客吗？请先来扫码登记。”“在走廊等候电梯或者在房间内时不要大声讲话、蹦跳，以免影响到这里的居民。”……8日上午，记者来到哈尔滨金安美豪国际公寓大厅看到，65岁的申跃纯佩戴着“民宿管理员”红色袖标，正热情地接待前来入住民宿的外地游客，并提示游客入住注意事项。
“这栋公寓民宿较多，每天都有大量外地游客办理入住，我们既服务好、接待好游客入住，同时也协助派出所保障治安。”申跃纯和记者说，像帮游客拿行李，介绍一些本地特色美食、景点，以及有的游客入住期间假如慢慢的出现房间跑冒滴漏等问题，他都第一时间帮游客联系业主、物业进行维修。
“像前不久有位小游客来入住，登记时我发现其是未成年。为了安全起见，我要来了对方家长的联系方式，确保没问题后，帮助其登记办理入住。”假如慢慢的出现游客有扰民现象，申跃纯和另一位管理员也及时做沟通协调劝阻，避免居民、游客发生正面冲突，由此化解物业、房东、民宿经营者等多方连锁矛盾，减轻民警、社区工作人员的压力。
任明威在大楼内有14间民宿，已经营多年。“以前游客办理入住时间不固定，有的一早来，有的半夜来，游客是否入住、带了什么人进来，我们的确很难实时核实。”任明威和记者说，按照社区派出所和社区的要求，民宿经营者需要核实入住人员信息，保障治安。自从有了两位管理员，即便去年冬季民宿入住火爆，他也觉得很轻松。
“以前，游客半夜进出动静大，难免会打扰到楼内居民休息。纠纷出现，居民找物业，物业找房东，再找我们协调，严重时还要来现场处理，有段时间累得我都不想干了。现在有了管理员，有人现场能即时处理，更利于矛盾大事化小、小事化了。”任明威表示，随着公寓管理越来越规范，他也准备再多扩增几间民宿。
哈尔滨金安美豪国际公寓内约有400多间公寓房。随着近几年哈尔滨旅游火爆，更多公寓变了“身份”——楼内八成公寓房、约有300多个房间变成了民宿。如何规范管理、如何化解纠纷？诸多问题，一度非常突显。
“根据管理要求，外地游客入住需办理登记，实时录入治安管理信息系统，并传报公安机关。”刚刚退休的兆麟街派出所民警杨世春和记者说，虽然游客到现场只需要扫码登记，但民宿不像酒店有前台工作人员专门从事这项工作，而派出所警力有限，很难做到24小时登记核对。“这期间还涉及一些居民投诉、民宿治安规范管理等问题，所以当时我们就找到社区，研究怎么样解决这个问题。”杨世春说。
“我们社区的民宿几乎都集中在这座公寓的两栋楼内，集中管理相对方便，但难点在于谁来管理，如何管理？”斯大林街道地段北社区党委书记周颖和记者说，通过社区派出所牵头，社区、物业、业主以及民宿经营者一同沟通商议，由民宿经营者共同出工资，雇佣两名人员提供管理服务。
通过线位经营者，大部分同意共同出资机制。“虽然只有少数经营者不太愿意出资，但这事儿就成不了。规范民宿管理迫在眉睫。当时临近冬季旅游旺季，公寓将有大量外地游客进出，所以一定要马上落实。”周颖只能下起笨功夫。她经常在下班时间甚至周末时间，挨个联系民宿经营者，苦口婆心讲道理、劝慰。好几次，沟通一直持续到半夜。
经过三个月多的协调，社区民警和社区工作人员终于说服所有经营者，同意在不涨价的前提下，拿出每单一小部分资金雇佣管理员。“在招聘人员环节，派出所充分把关，对应聘人员进行了信息核查，保障人员可靠。”周颖说。
“管理员上岗，也给物业解决了难题。”哈尔滨金安美豪国际公寓大厅物业工作人员王女士表示，物业正常工作范围主要围绕业主，的确很难抽出人力去管理、服务游客，加上出现纠纷时，物业也很难从中协调。“民宿管理员是24小时在岗，游客们出现一些明显的异常问题都会第一时间找他们，即便出现投诉，有管理员在也会缓解了我们的压力。”王女士说。
现场，一位居民表示，自从有了管理员，不仅民宿经营变得更规范，也提高了公寓整体的治安环境。记者通过调查了解到，管理员现场要求每一位入住旅客扫码登记，不久前，还协助公安机关抓获一名外地来哈的网上逃犯。
同时，经营者还配合社区、派出所上传录入民宿信息，每个楼层安装摄像头并与公安部门联网，提升民宿管理规范和社区公安部门监管能力，减轻了社区民警、社区网格员的工作负荷。“以前这两栋公寓楼需要4个网格员管理，现在一个网格员就能干过来。”周颖介绍，派出所、社区、物业、民宿经营者合力共建，使金安美豪国际公寓的成为民宿管理新标杆。今年以来，还有别的社区来到这里借鉴经验，学习新业态的新管理方式。
“目前金安美豪国际公寓的管理越来越规范，我们还建立了民宿管理档案，房间统计健全，并实现一间一码，目前已经实现入住游客扫码率100%，而且每个楼层也有防火安全标识等消防设施。”兆麟街派出所民警刘琦和记者说，下一步，在民宿管理方面，派出所还将联合社区，协调公寓扩大业委会成员，并号召民宿经营者增设监控摄像头，在现有基础上加强完善民宿管理，各界力量汇聚一同维护社区治安环境，保障居民正常生活，服务好每一位游客，提升社区民宿新业态形象。
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